愛情麥當勞

「壓力型躁鬱症，因為要帶給客人歡樂，自己需要自控情緒，導致以前不會管理卻生病過……」－問卷編號 052

「……有時候必須卑躬屈膝、有時候說話要非常嚴謹，總之是個外表光鮮亮麗，心理上有極大壓迫的工作。而這裡正是以外表取人的地方，所以更多的憂鬱症狀從客人的數落開始……這裡的妹子應該需要心理醫生去排解那些不安、憤怒、難過。 」－問卷編號 023

「……長期累積的精神壓力使原本的躁鬱更嚴重。」－問卷編號 043

「情緒勞動過大，客人愛洗臉小姐讓自己質疑自己。」－問卷編號 050

根據我們的問卷調查，36% 受訪者認為，精神壓力、和「情緒勞動」是酒店工作對她們所造成的負面影響。除此之外，有 60% 受訪者覺得酒店工作造成她們情緒疲累，工作以外時間討厭和人社交。

什麼是情緒勞動？對服務業而言，情緒勞動是一個時時刻刻存在於工作，卻經常被忽略，或是輕視的問題。

無處不在的情緒勞動

美國社會學家 Arlie Hochschild 是最早針對服務業「情緒勞動」進行研究的學者。她認為，特定時空下的情感是有規則可循的，人會為了遵守規則而控制自己的情緒。她將這樣的努力稱為「情緒工作」，當這樣的工作是為了滿足職業要求時，則被稱為「情緒勞動」。

1983 年，Hochschild 針對「空姐」的情緒勞動進行研究。當時航空公司為了降低乘客搭飛機時的焦慮，會要求空姐不管面對什麼狀況，都必須「隨時保持真誠的微笑」。Hochschild 發現，許多真誠微笑的空姐，在下班後還是笑個不停，出現 「情緒僵化」

Hochschild 的研究結論是——情緒勞動會對勞動者造成性格、精神上的改變或壓力。人要嘛因為工作而失去自我，不然就是上班時偽裝自己，下班後卻覺得自責；而這是所有服務業都要面臨的狀況。

那麼只要認清「工作歸工作，生活歸生活」，成功找到切換模式的「開關」不就沒問題了嗎？

問題在於，不是所有人都能找到開關；有些工作甚至可能沒有開關。在酒店產業，或者我們稱之為「（性）陪侍產業」中，有太多不利的要素讓小姐的情緒沒有排解的出口。這些要素包含，她們普遍的 家庭、社會資源匱乏

高度性化的情緒勞動

對許多女性來說，酒店小姐每天要承受的情緒勞動，或許和她們平常要經歷的事情差別不大；無論她們是 空姐、護理師、專櫃服務人員、業務

和其他職業最大差別在於，同樣都是要透過情緒勞動討好、安撫顧客，酒店小姐必須同時滿足客人對「感情」與「女體」的期待，才能滿足工作上的要求。「靈肉分離」的傳說在酒店業中並不存在。

我們的問卷調查發現，在被問及「您認為要在這行存活，應該要具備哪些條件或能力？」時，雖然有 43.6% 受訪者主動提及外貌，但卻有高達 83.6% 主動提及「察言觀色」、「危機處理」、「交際手腕」、「情緒管理」等能力。這些被泛稱為「手腕」的情緒勞動技巧，被小姐們視為酒店陪侍業最核心的技能。

然而只靠「手腕」是無法在酒店業存活的。曾在酒店服務三年的彩虹指出，衡量一個酒店小姐能否在業界存活，必須由「尺度」、「本錢」與「手腕」三個面向來看，而這三者被業界統稱為「素質」。

「手腕」就是「經營關係」的技巧。小姐為了讓客人持續把錢花在自己身上，必須設法維持雙方氣氛融洽，除了察言觀色、危機處理之外，通常也包含賣弄性感、營造戀愛氣氛等一切能讓客人愛上自己的方式。

「本錢」通常指涉身材、三圍和顏值。本錢越好，能夠選擇的店家就越多。這裡所謂的本錢，不只是天生的相貌，還牽涉到小姐利用衣著、妝髮，甚至手術的改變，去迎合酒店業對主流審美觀的要求，與美學勞動息息相關。此外，小姐的學經歷背景、專長、特技，有時也被視為本錢的一環。

「尺度」就是一個小姐打算開放自己的身體界線到什麼程度；直白地說，就是脫不脫、能不能摸、給不給摳、要不要弄。酒店陪侍工作名義上是「賣笑」產業，但小姐的身體就是商品的一環，每個人在入行時，就必須決定可以「賣肉」到什麼程度。為了求生存拼業績，小姐的尺度通常會和她有多少本錢、手腕有關。

彩虹指出：「普遍的潛規則是，小姐的本錢好，尺度就可以小一點。若是本錢不夠，就必須靠手腕和尺度來補足競爭條件。若是手腕很好，本錢就不是絕對的重要，尺度也可以不用很大。」

手腕、本錢和尺度可以截長補短，但關鍵是缺一不可。尺度再大卻沒有本錢和手腕，很可能只能在業界底層打滾；空有本錢卻缺乏尺度與手腕，很難留住客人。手腕高明卻沒有任何本錢和尺度，守備範圍會非常狹小。

這種「缺一不可」的特性，正是酒店陪侍與其他服務業有所區別的關鍵。酒店陪侍是一種「和性有關，卻不必然只有性」的服務業。本錢和尺度，都涉及小姐對身體的管理和經營，本質上就是為了成為客人慾求的對象，不只和「性」息息相關，也脫離不了社會對「性別」的想像。而手腕則涉及小姐如何管理和客人在身體上的互動。彩虹將酒店小姐的情緒勞動，稱為「高度性化的情緒勞動」。

高速攻防的近身搏鬥

酒店情緒勞動的主戰場是小姐與客人短兵相接的包廂。彩虹將小姐與客人互動的過程，稱為「高強度且高密度的近身搏鬥」，因為其中的情緒勞動不僅辛苦，而且轉換速度也非常快，小姐必須找方式調適。「舉例來說，我今天做一個戀愛客，一開始卿卿我我還負擔得了，但他開始毛手毛腳，開始性邀約了，妳也要跟著轉。妳不要的話，就要演其他角色，但妳又不能脫掉前面的劇本，頂多從女朋友變成紅粉知己，但角色差異和狀態不能太大。」

彩虹以過去經歷為例：

「我有坐過某個年輕社運、政治人物的爸爸，他一開始跟我聊年輕人很辛苦沒機會，後來很羞赧問我說知不知道他兒子和綠黨，說不知道兒子在搞什麼，我就要說兒子很好。之後他開始摸我，我又必須切換成一個陪他玩樂的女人，要讓他有慾望。從一開始我就知道人家不會跟我談兒子兩小時，我會擔心什麼時候要切換。」

問題在於，客人與小姐的身份本來就不對等。絕大部分情況下，客人都擁有發球權，小姐只能被動接球，而且不能漏球；客人就無所謂了，漏接沒關係，還可以隨時中斷關係。有些小姐在投入角色扮演時，突然對情緒被強制中斷，會產生失落感。例如受訪者小花就說：

「有時候上班坐檯就像是和客人談戀愛，客人會叫我不要做了，去跟他結婚之類的。但時間到了，我就被帶到另外一桌，剛剛的事就像沒發生一樣。這工作不會給妳情緒緩衝時間，要很快就進入另一段甜蜜關係，所以不能把客人一時講的話，當成是真的。坐檯時數被切掉的時候會有點失落，我還自以為談戀愛談得正高興，然後瞬間被打醒。」

另一種情況，則是小姐預期客人想和她談嚴肅的課題，卻冷不防在下一瞬間，又被打回性的載體。受訪者 K 就回憶道：「有一次印象很深刻，是一個老先生來，一碰面就問我對土地和國族的認同是什麼，我知道他是支持台灣獨立的，可以跟他好好聊，結果他前一句講完土地認同，下一個動作就是掐我奶，這件事讓我超級失落。」

酒店經紀人筠筠則直言：「酒店就是愛情麥當勞，販賣的是速食愛情⋯⋯情緒來得快去得也快，小姐不能自己被愛情沖昏頭，也要有辦法快速調節情緒。」

除了模擬愛情，小姐也必須因應不同客人需求，強迫自己投入各種不熟悉，甚至是討厭的角色，入戲太深的話很可能精神受創。

支持台獨的 L，就曾在工作時坐過中華統一促進黨員的檯。她為了讓客人喜愛她，所以在大家激動落淚，合唱《龍的傳人》時，自己也入戲太深跟著掉眼淚。客人對她的表現滿意極了，緊握著她的手說「要堅強！要勇敢！」時，她的內心卻充滿抗拒。L 說，那天回家後，她把臉埋進枕頭裡嘶吼，因為這個角色扮演太衝突了。

「後來那群統促黨的客人很喜歡我，說以後把我算進固定班底，再之後連他們朋友都會點我，這錢賺得超崩潰。我扮演一個角色，多數是拿過往人生一部分記憶出來，但統促黨那個，我完全沒有那些成分，就是得要想像出來，所以很衝突。」

兩面刃

手腕，或者說情緒勞動作為酒店小姐最重要的核心技能，對她們來說或許會帶來職業傷害，但如果是箇中好手，當然也能藉此將顧客玩弄於股掌之間。

受訪者 L 就直言：「做這行，會撒嬌和長相最重要，因為這是第一印象，沒有這東西的話誰要點妳檯？當然也有很多瞎妹只有外表，坐下之後太瞎被卡檯。」言下之意代表在她眼中，手腕比起本錢更加重要，而她也確實在職場有不錯的表現。

L 說，自己從剛進入制服店工作時，就一直有優越的檯數表現，這一方面當然與她的亮麗外表有關，但她認為更重要的是，自己能成功利用適時地撒嬌、擺爛，縮減自己的尺度，同時又能讓客人把她持續留在身邊，是更重要的因素。

隨著 L 對工作越來越上手後，她開始為自己設定許多上班用的人格，並且用不同人格來對應不同需求的客人，甚至進一步對客人進行情緒勒索。她坦言，雖然自己的心理疾病曾經因為工作而惡化，但在找到好的經紀人支持後，她學會反過來利用情緒勞動得到能量。

在 L 眼中，她很清楚情緒勞動是一把兩面刃，但只要能運用得宜，受最多傷的就不會是自己。她感慨地說：「事實上，這些情緒扮演蠻舒壓的，我覺得自己糟蹋了一個人，然後我的生活品質卻提升了。我還蠻享受做這件事情，只是偶爾會哭到沒辦法下戲。但哭完第二天醒來，我會告訴自己，美好的一天又要開始了。」「這些角色扮演最負面的一點，就是太常扮演別人，你就沒辦法當自己了。」

不只演戲，還得入戲

酒店小姐的情緒勞動，經常會透過角色扮演、情緒模擬的方式進行；不只要演戲，還得「入戲」。對於入戲要求最高的，一個是性交易，另一個則是假裝戀愛。

酒店業名義上是陪侍、服務業，但實際上與性產業有高度重疊。最直接的例子，除了制服店的小姐通常都要脫衣秀舞，幫客人打手槍之外，還有就是小姐們不管在哪一種店上班，都有或明或暗的性交易行為。

性交易對於情緒勞動的要求很高。會到酒店匡小姐 S 出的客人，多半期待的會是「模擬帶女友上汽車旅館」的氣氛。否則他大可直接找單純的性工作者，可以更直接了當地解決性需求。既然客人來酒店追求的，是這種被討好、喜愛、崇拜的戀愛錯覺，那麼小姐的工作，可就不只是運用自己的肉體與客人性交那麼單純了。

她最好能迅速掌握客人的個性與癖好，像變色龍一樣精準地變身成他喜歡的樣貌，配合他喜歡的體位和節奏，表演出最能滿足他雄風的假高潮。

而男人最忌諱的，就是女伴的假高潮；演砸了比不演還糟。為了避免這樣的憾事發生，小姐不只得「演戲」，還得「入戲」，必須在心理上投入過去的愉悅回憶，同時用身體、語言、神情，動員自己的一切，對眼前這位其實沒有帶給你快樂的男人，精準地重現妳過去的歡愉。

中山大學社會系副教授陳美華指出，其他服務業要求的是笑容和禮貌，但性工作者除此之外，還要利用許多情緒勞動技巧，讓顧客感到自己是可被慾求的對象。在性交易中，嫖客往往期待性工作者「聽起來很 high」、「看起來很爽」，甚至達到高潮，而性工作者為了回應這些期待，所模擬、表演出來的情緒反應，就是高度性化的情緒勞動。這些技巧一部分是為了建立顧客的滿意度，一方面也可能只是為了快點讓顧客早早完事走人。

私人生活的消滅

酒店情緒勞動為小姐帶來更多困擾的，恐怕是工作與私人時間得難以界定，而這點又與小姐的獲利方式有關。酒店小姐並不是每天到公司打卡報到，就能有錢賺；只有當小姐被客人選中，坐在他身邊提供陪侍服務時，才會隨服務時間長短計價，也就是「坐檯」。

坐越久的檯，就賺越多的錢。換句話說，小姐必須使出渾身解數，充分運用自己的「素質」，讓客人願意選她，並在獲選後，努力讓客人感到快樂、滿意，延長待在客人身邊的時間，不要被「卡檯」，才會持續賺錢。

陪侍工作說穿了就是討好。討好客人這次愛上妳，離開後想著妳，下次來還想讓妳依偎在他懷裡，小姐才能有穩定的業績。一般來說，酒店會希望小姐下班後，持續經營和客戶的關係。

假裝戀愛或許比假裝性高潮還要傷神，一來是因為過程漫長，勢必犧牲私人時間以滿足工作需求，二來是那必須動員、召喚的，恐怕是妳人生中所有的戀愛回憶。將那些記憶的碎片撿拾出來，拼湊出一個適合眼前對象的劇本，然後表演給眼前這個妳其實不愛只是想賺錢的對象看。（當然，也有人很享受這個過程）

客人在老婆睡著後，Line 妳「寶貝在幹嘛」時，必須回；然後妳還得把剛回覆完的訊息，複製貼給另外三個關心妳的客人，寶貴的睡覺時間就沒了。好不容易熬到不用上班的休假日，客人說老婆去南部做假牙了，Line 妳要不要出來吃飯看電影？盡量去；於是休假日泡湯，私人交友圈也跟著消失。

這種必須利用私人時間經營顧客的工作模式，導致小姐下班後還是保持在工作時的人格，被迫將情緒勞動帶入私人生活，更難找到切換「工作/生活」模式的開關。

然而即便小姐選擇不經營戀愛客，希望保有更多私人時間，但只要上班天數多，私人生活還是會被消滅。許多受訪者表示，長期熬夜飲酒、日夜顛倒，導致她們覺得怎麼樣也睡不飽，私人生活幾乎全被睡眠佔據。

在我們的問卷調查中，許多受訪者也對這樣的處境表達了不滿，例如：

「自己原本的生活被酒店生活吞噬，原本想要一邊創作一邊做這一行，但是每次回家就爆累，越睡越久，或是偶爾根本一整晚睡不著，精神狀況非常不穩定，也無法從事創作。」－問卷編號 009

「被客人問什麼時候放假，為了有機會私底下約會不用付檯費，有更多機會可以嘿嘿嘿、在檯上故意被灌酒、客人要你扶著他去廁所、下班在公司樓下等，應該說是堵 … 客人機乎都為了能打砲而製造各種機會，這裡是社會上最黑暗的地方，所以禽獸也比正常人多得多。」－問卷編號 023

誰殺了那個酒店小姐

在我們的問卷調查中，不少受訪者感嘆「酒店就是這個社會的縮影」，所以許多人會正向地看待自己在酒店中的經歷，並將自己的工作，視為快速透析社會的途徑。而在我們的訪談中，將「酒店 - 社會」的連結，連結到另一個層次的，則是以下這段 K 的發言。

「我在日常生活中所接收到的性惡意和騷擾，和酒店其實也只有一線之隔。但在酒店中，因為對自己的角色認知會隨著場域轉換，知道要對性騷擾做好防備，那種心情不一樣，所以反而不受傷。客人來的目的很清楚，就不像生活中的攻防那麼難猜，反而輕鬆。同樣都是要受到騷擾，但角色轉換加上隨之而來的高薪，反而覺得自己有被安撫到的感覺。」

K 的發言，可以直觀地詮釋成，「反正都是要被性騷擾，有錢拿還比較好」。然而進一步言，如果一個女人，認為自己在酒店內外所受到的性惡意和騷擾沒有太大差別，就代表酒店不只是社會的縮影，酒店小姐的遭遇，也是絕大多數 女性

酒店小姐應該進行哪些美學勞動，必須發展出什麼樣的情緒勞動技巧來因應性惡意，並不是單是由酒店教育出來的。事實上，酒店業者對小姐的職業教育與保障都不多，能在業界存活下來，幾乎都要靠客人的「洗禮」。而這些客人不就是帶著最世俗的價值觀，以及對女性的刻板需求，到酒店尋求解放的嗎？酒店業評價小姐「質素」（尺度、本錢、手腕）的標準，和整體社會對女人指指點點的方式，又有多大的不同？

陳美華指出，整個社會評價女人方式，會影響她們如何看待自己。女人被生出來，就被教養成漂亮就是有價值，女人的樣子就是要討人喜歡，這樣才受讚揚。我們當然都希望被喜歡。而想要被喜歡，勢必就牽涉到女性怎麼去發展她們的情緒勞動技巧。

彩虹分析，性化的情緒勞動，同時兼具了 Sexy（性感） 與 Sexual（性的、性別的）兩個面向。Sexy 會導向 Horny（性興奮），Sexual 則會導向情緒勞動的個體，應該是什麼面貌。在這社會價值觀下，女性的情緒勞動往往大過男性，而當女性被擺放在一個需要提供情感與自我的感覺，去進行情緒勞動時，不管她發展出多少看似不同的面貌，其實都還是在一個窠臼裡面。而這個窠臼，就是社會對女性的想像。

此刻，讓我們再回到本篇開頭 Hochschild 對於空姐的情緒勞動研究。在她的研究結論中，空姐看似最好的情況，似乎是能成功區分「工作歸工作，生活歸生活」，順利找到切換開關的人。只是，如果酒店就是社會縮影，兩者對女性的想像只有一線之隔的話，那麼這個工作與生活有沒有差別？這個開關真的存在嗎？

答案很可能沒有。如同美國樂團 Eagles 在經典名曲〈Hotel California〉中所唱道：You Can Check Out Any Time You Like, But You Can Never Leave。對男人來說，整個社會都是他們的酒店。所有的女人，不管進不進酒店，在他們眼中都是小姐；在當好白玫瑰的同時，也必須是紅玫瑰。

最後的最後，我們想回到前一個篇章末尾關於自殺的討論，並提出一個較為激進的想像。

或許酒店小姐並不真的因為她們選擇從事的工作而自殺。

真正讓酒店小姐更容易選擇走上絕路的原因，是她們原本就處於家庭、社會、經濟資源匱乏的狀態，加上整個社會對女人在性與性別的期待（與歧視），讓她們根本不存在「工作 / 生活」模式的開關，才會造成她們的情緒沒有出口，在失去自我與自責間徘徊。酒店只不過是將這一切推向極致罷了。